שלום לכל הקוראים,
איזה מעצבן זה להתקשר על חשבונכם לחברת האינטרנט, לחכות 15 דקות לנציג, לגלות בסוף שאתם ממתינים במוקד הלא נכון וכשמעבירים אתכם השיחה מתנתקת! נכון מעצבן? ומה לגביי אתר אינטרנט של חברה שכל פעם שאתם גולשים עם Firefox כל העברית זזה לצד שמאל והלינקים לא עובדים… וזה במקרה הטוב שזכרתם את הסיסמא לאתר, בכל זאת אתם לא נכנסים לאתר של חברת הטלויזיה כל שני וחמישי, אלא רק פעם בחודשיים במקרה הטוב…
בעיות כאלו ואחרות הם מתכון בטוח ללקוחות לא מרוצים. לצערי, רוב החברות בארץ הפרטיות והציבוריות בפרט לא השכילו עדיין להתקדם טכנולוגית בכל מה שקשור לשירות ללקוח דרך אתר האינטרנט או דרך הטלפון. רוב החברות היום משקיעות הון עתק בפרסומות בטלויזיה על מנת ליצור איזה רושם של שירות טוב כשבפועל מספיקה שיחת טלפון אחת לתמיכה שבה ממתינים 15 דקות ובסוף השיחה מתנתקת וכל המיליונים שהחברה השקיעה בפרסומת יפה בערוצי הטלויזיה נזרקו לפח.
בכתבה הבאה, אנסה לעזור לכל אותם חברות שזורקות כסף לכיוונים לא נכונים שהבייסיק אצלם – שרות ללקוח, מפגר טכנולוגית 10 שנים.
שירות בטלפון
זמן זה כסף!! זכור את זה, לעולם אל תבזבז ללקוחות שלך זמן! שירות בטלפון (שרות לקוחות, מכירה, תמיכה ועוד) זה נקודת תורפה קריטית לחברה שלך – כאן נמדד איכות השירות, לא משנה כמה המוצר שלך טוב, השירות בטלפון יקבע את טיב השירות של החברה.
דאג לכך שהשירות בטלפון יקיים את כל הדגשים הבאים:
תפריטים – זכור שהלקוח התקשר על מנת לדבר עם מישהו, לא לשמוע 10 תפריטים – דאג לכך שהתפריט הראשון יאפשר מעבר לשיחה עם נציג.
מוזיקה – רב הלקוחות יודעים שהשיחה תיקח זמן, לכן הם מבצעים אותה בזמן נסיעה לעבודה או בדרך חזרה תוך כדי שמיעת מוזיקה ברכב. במידה וזמן ההמתנה ארוך מדקה דאג לאפשר ללקוח שלך לבחור את מוזיקת הרקע (רדיו, מוזיקה קלאסית, דממה עם צפצוף כל כמה שניות ועוד), בדרך כלל הלקוח שומע רדיו ברכב, וממש לא בא לו להעביר המתנה של 15 דקות עם השיר פתיחה של “האלופה” בלופ… לא רק שאתה לא מקדם את התוכנית, אתה רק משניא אותה עוד יותר אצל אותו לקוח.
זמן המתנה – נכון, זו בעיה בכח אדם, עדיין, קיימים היום פתרונות שמאפשרים ללקוח לא לבזבז זמן וכסף על השיחה – במידה והמענה מזהה שזמן ההמתנה ארוך מדקה, שאל את הלקוח אם הוא מעוניין שיחזרו אליו ברגע שיגיע תורו (כן ברגע שיגיע התור כלומר 15 דקות ולא 24 שעות אחריי).
עלות השיחה – דאג לרכז את כל השירותים תחת שיחת חינם, אל תחסוך, העלות היא נמוכה ובמידה וזמני ההמתנה ארוכים אין שום סיבה בעולם שהלקוח ישלם…
חשוב מאוד: אל תפצל את השירותים לשיחות חינם ושיחות בתשלום – כלומר אל תיתן שיחת חינם למכירות ושיחה בתשלום לתמיכה… הלקוחות לא מטומטמים – זה מראה להם בדיוק את ההבדל בגישה של החברה שלך לפני שאתה מצטרף אליה ואחרי…
זיהוי הלקוח – שיחה מזוהה מכיר? גם שרתי הטלפוניה מכירים, ברב המקרים הלקוח יתקשר מהבית או מהפלאפון, דאג לזהות אותו על בסיס המספר המזוהה (אל תבקש ממנו להקיש את המספר אם אתה יכול לזהות אותו). במידה ולא קיים המספר במערכת שאל את הלקוח אם הוא מעוניין להוסיף אותו למאגר (כן ולא משנה אם זה תמיכה – גם הם יכולים לעדכן פרטים בלי להעביר את הלקוח לשירות לקוחות)
מעבר בין שירותים – מהרגע שהלקוח קיבל מענה אנושי אין שום סיבה שהוא ימתין שוב – דאג שבכל מחלקה יהיה נציגים שיטפלו במעבר מהיר ממחלקות אחרות – לקוח שממתין פעמיים – רע מאוד!!!
ניתוקים – ללא ספק, אחד הדברים המעצבנים ביותר! לקוח ממתין דקה, שתיים, חמש, ופתאום ניתוק. מערכות הטלפוניה יודעות לזהות תקלות כאלו – דאג לחזור מייד ללקוח, אין סיבה שהוא יתקשר שוב.
שיחה עם אחראי – בארץ זו בעיה, כל אחד רוצה לדבר עם המנהל, אל תנסה להילחם בזה, לא תצליח לחנך אף לקוח, במידה ולקוח מבקש אחראי, דאג לכך שהנציג יעביר אותו בשמחה (ללא חשש שיתעצבנו עליו שלא הצליח לטפל בבעיה).
אתר אינטרנט
נכון, יש לחברה שלך כבר אתר אינטרנט ואתה בטוח שכל הלקוחות מבסוטים, גם החברה שבנתה לך את האתר שעשתה לך אחלה מחיר (כי כל המפתחים שלהם בני 16 ויודעים קצת HTML ) מביאה לך דוח מגניב באקסל שמראה שאנשים נכנסים…
שים לב!!! האתר שלך רחוק שנות אור מלשרת את הלקוח בצורה טובה!!! אנא קרא בקפידה את כל הדגשים, החלף את חברת בניית האתרים המצ’וקמקת שהשתמשת בה ודאג שהחברה הבאה שתיקח תעשה את העבודה.
בניית אתר - בנה אתר לחברה, דאג לעשות זאת דרך חברה שמתמחה בזה, שים לב, לא כל אחד יודע לבנות אתרים!!
תמיכה בדפדפנים – דאג שהאתר שלך תומך בדפדפנים פופולארים: Chrome, Firefox, Opera, Safari ואם נשאר זמן פיתוח, אז גם ב IE…
סגנון האתר - בנה אתר מתקדמם בסגנון WEB 2.0, כלומר, לא צריך לינק לדף HTML חדש לכל פעולה, שלב אנימציה, שלב תפריטים דינמים ועוד.
רשתות חברתיות - פתח חשבון בפייסבוק, טוויטר ועוד רשתות חברתיות, על מנת שתוכל לשמור על קשר עם הלקוחות שלך בכל ערוצי המדיה הפופולאריים. דאג לכך, שיש לך עובד שמתמצא ברשתות האלו שתפקידו יהיה לעדכן את החשבונות כל הזמן.
התממשקות עם חברות אחרות - דאג לכך שהאתר יוכל לתת מענה ללקוח בצורה נוחה. אם יש צורך להתממשק עם חברות אחרות באתר שלך, עשה זאת! התממשקות עם שרותים אחרים חשובה מאוד!! לדוגמא אם אתה בנק דאג שפירוט כרטיסי האשראי יופיעו אצלך.
משתמש וסיסמא – דאג לכך שיהיה ניתן להתחבר לאתר באמצעות OpenID, עם כל הכבוד לאתר של החברה שלך, אם אתה לא בנק אין שום סיבה מיוחדת שהלקוחות שלך יזכרו את הסיסמא שלך בעל פה. אם אתה, או החברה שבונה לך את האתר לא יודעים מה זה OpenID קרא שוב את ההקדמה על מפתחים בני 16 שיודעים קצת HTML ובונים אתרים לחברות שמחפשות כל היום איפה לחסוך על הלקוחות שלהם…
פרטיות – דאג שהאתר שלך ייגן על הפרטיות של הלקוח, דאג לכך שפרטי הלקוח (סיסמא, כרטיס אשראי) יעברו בצורה מוצפנת.
הנחות - אם החברה שלך נותנת הנחות, לדוגמא, כרטיסי אשראי מסויימים, דאג לכך שההנחות יופיעו גם בתשלומים מהאתר (לדוגמא יס פלנט נותנים הנחה לדיינרס, אבל דרך האתר לא מופיע שום איזכור על זה ולא ברור אם קנייה דרך האתר נותנת הנחה, מה שמצריך הגעה לקולנוע וקנייה במקום – רע מאוד!! לקוחות רוצים להזמין מקומות מראש)
חשבוניות - אפשר ללקוח שלך לראות את כל החשבוניות באתר האינטרנט, דאג לשלוח לו אותם במייל כל חודש (אל תשלח לינק לאתר!!! שלח את החשבונית במייל בצורה מוצפנת!!)
דואר ישראל – אל תשלח דואר בדואר ישראל!!!! אלא אם כן הלקוח ביקש במפורש. הלקוח מקבל את הדואר מתחיל לחשוב אם לזרוק אותו, לגרוס אותו, לשמור אותו, איפה לשמור אותו, לתייק, לא לתייק…. חסוך את ההתלבטות הזו מהלקוח.
פרסומות – אל תשלח מיילים פרסומיים ללקוח, אלא אם כן הוא ביקש – דאג שברירת המחדל תהיה לא לקבל מיילים פרסומיים.
עומסים – דאג שהחברה שמאחסנת את האתרים תדע לעמוד בעומסים, לדוגמא אתר אינטרנט של פיצרייה צריך לעמוד בעומס בימים של משחקי ספורט.
זהו, שיהיה בהצלחה!
* הכותב עובד בחברת תשתיות לטלפוניה, אחראי על צוות פיתוח ה-WEB ואחראי על ההתממשקות של החברה עם חברות אחרות.
** הכותב גם חובב הגשת תלונות על חברות פרטיות וציבוריות על שירות קלוקל ומזלזל בלקוח…
רשתות מרכולי הדיסאונט, שופרסל דיל ומגה בול נמצאות לאחרונה בדו-קרב חזיתי. שבוע שעבר, מגה בול הסירו את הכפפות ויצאו בפרסומת שמשווה עלות סל קניות זהה בחנויות מגה בול ושופרסל. לאחר ההלם הראשוני, שופרסל יצאו היום בקמפיין שמנגח את הפרסומת של מגה בול. והם עשו זאת באמצעות רשתות חברתיות.
משטרת מחוז ת”א השיקה קמפיין חדש בו היא פונה לאזרחים 
Loading ...